Demande ou incident informatique : utilisation de l'interface GLPI

Lorsque vous rencontrez des soucis ou souhaitez faire une demande concernant l’informatique, la téléphonie ou les services audiovisuels, vous avez la possibilité de créer un « ticket » dans l’interface GLPI. Découvrez comment créer un ticket efficace et comment naviguer dans cette interface.
© GLPI

GLPI, c'est quoi ?

Gestionnaire libre de parc informatique.
GLPI est un gestionnaire d'assistance (ou helpdesk) qui fournit aux utilisateurs un service leur permettant de signaler des incidents ou de créer des demandes basées sur un actif ou non, ceci par la création d'un ticket d'assistance.

Comment y accéder ?

Vous pouvez accéder à l'interface GLPI de l'Université Grenoble Alpes depuis l'adresse https://help.univ-grenoble-alpes.fr en utilisant vos identifiant et mot de passe universitaires (Agalan) habituels.

Pour créer un ticket, vous avez également la possibilité d'envoyer un mail à l'adresse help@univ-grenoble-alpes.fr. Une fois envoyé, il générera un ticket sur l'interface GLPI, que vous pourrez consulter tout le long de son traitement depuis l'interface en ligne (https://help.univ-grenoble-alpes.fr).

Profils GLPI

Chaque personnel bénéficie d'un profil d' "Usager informatique" par défaut sur GLPI. Dans certains cas, il est possible d'avoir plusieurs profils si vous êtes amenés à travailler sur d'autres projets (informatiques ou autre) par le biais de GLPI. Pour changer de profil et ainsi avoir accès simplement et rapidement au contenu recherché, il suffit de sélectionner le profil qui vous intéresse dans le menu déroulant en haut à droite de la page.

Remplir ma demande ou mon incident

Pour savoir comment remplir votre incident de manière efficace, vous pouvez consulter la procédure "Effectuer une demande à l’assistance informatique via l’interface GLPI" disponible sur la page Assistance informatique de votre Catalogue des services numériques.

Suivre la résolution de mon ticket

A la réception de votre ticket par la DGD SI, l'assistance traite votre demande. Si cela est possible, votre problème est traité directement. Sinon, votre demande sera escaladée à l'équipe la plus apte à vous venir en aide. Parfois, un ticket peut nécessiter plusieurs interventions, de la part de plusieurs équipes différentes au sein de la communauté informaticienne de l'université.

Dès qu'une réponse peut vous être apportée, un informaticien ajoutera un suivi à votre demande directement depuis l'interface GLPI. Vous recevez alors une notification par mail sur la messagerie depuis laquelle vous avez fait votre demande. Vous pouvez vous contenter de lire ce mail, ou, si vous souhaitez faire une réponse (ajouter un suivi) il vous suffit de cliquer sur le lien présent dans le mail : "Si vous êtes personnel UGA, vous pouvez aussi suivre l'évolution de votre ticket sur ce site en utilisant vos identifiants agalan.".

Ajouter un suivi

Lorsque vous voulez répondre ou ajouter un commentaire à votre demande, il est déconseillé de créer un nouveau ticket ou de renvoyer un mail à Help pour la même demande, celui-ci ne ferait qu'allonger le temps de résolution de votre ticket.

Vous pouvez soit retrouver votre ticket en cliquant sur le lien dans le(s) mail(s), soit en vous connectant directement sur l'interface GLPI depuis l'adresse https://help.univ-grenoble-alpes.fr (identifiez-vous grâce à vos identifiants Agalan habituels).

Dans l'onglet "Traitement du ticket" de votre ticket GLPI, vous pouvez ajouter votre texte, et/ou une image. Pensez à "Sauvegarder". Votre suivi est alors enregistré et les informaticiens en charge de votre demande peuvent alors le consulter.

Pour plus d'informations concernant l'ajout d'un suivi sur GLPI, référez-vous à la procédure "Effectuer une demande à l’assistance informatique via l'interface GLPI" disponible sur la page Assistance informatique de votre Catalogue des services numériques.

Informations complémentaires

  • Lorsque votre souci est résolu, vous en serez informé par un mail vous indiquant que l'intervention est terminée.
  • Pour diminuer le temps de traitement de votre demande, il est important que vous apportiez un maximum d'informations à votre ticket : la nature exacte de votre demande, vos coordonnées ou les coordonnées de la personne impactée (nom, prénom, numéro de téléphone pour vous joindre en cas de besoin, bâtiment, étage et numéro de bureau), le message d'erreur éventuel, etc. Vous avez également la possibilité de joindre un document ou une image.
Mis à jour le  12 décembre 2018